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„Dann schicken Sie mir doch bitte ein Angebot.“ Enden Ihre telefonischen Verkaufsgespräche häufig mit diesem Satz? Dann ist Vorsicht geboten.
Angebote sind Verkaufskiller
„Kunden wollen gute Gefühle, sie wollen Bedürfnisse befriedigt, Probleme gelöst und Wünsche erfüllt haben.“, weiß Lars Schäfer, Experte für Emotionales Verkaufen.
Angebote sind Auflistungen, Leistungsbeschreibungen, Kosten- und Honorarposten, kurz: Zahlen, Daten, Fakten. Sie verursachen ganz selten ein gutes Gefühl beim potenziellen Kunden, sie lösen kein einziges Problem und erfüllen lediglich den einen Wunsch: „Schicken Sie mir doch bitte ein Angebot.“
Es ist allzu verlockend nach diesem Satz ein Akquisegespräch möglichst schnell zu beenden und dem Wunsch nachzukommen. Sie haben das Gefühl ganz nah am Auftrag zu sein. Denn schließlich weiß man, die Beauftragung kommt einen Schritt nach der Angebotsannahme. Doch das täuscht: Potenzielle Kunden, die in einer frühen Phase des Verkaufsgesprächs nach einem Angebot verlangen, sind meist noch nicht reif für eine Entscheidung. Sie wollen Zeit gewinnen bis sie sich klar sind, was sie wollen. Manchmal kommt der Zeitpunkt nie. Sie telefonieren nach. Diese Gespräche bekommen einen unangenehmen Beigeschmack für beide Seiten. Der Auftrag rückt in weite Ferne.
Oder die Angebotseinholung dient nur dem Preisvergleich von Dienstleistern. Grafikdesigner hören z.B. oft: „Machen Sie mir doch mal ein Angebot für eine Webseite und Logo.“ Das große Problem: Logo ist nicht gleich Logo, Webdesign nicht gleich Webdesign, Kunde nicht gleich Kunde. Design muss eine Geschichte erzählen, muss für den Kunden funktionieren, lebt davon, dass der Designer den Kunden verstanden hat mit seinen Zielen, Gefühlen, Kerngeschäft. Ein Angebot leistet das nicht – nie! Und allein über einen Preisvergleich können Sie nur verlieren.
Schreiben Sie keine Angebote
80% der Kunden, die zu mir kamen, haben vor der Beauftragung nie ein schriftliches Angebot von mir bekommen. In einem persönlichen Gespräch haben wir alle Fragen, Wünsche, Ziele und die Vorgehensweise besprochen. Es kam sogar schon vor, dass Auftraggeber einen Beratungstermin vereinbaren wollten ohne vorher den Preis zu kennen. Wenn das passiert, wissen Sie, ein Angebot ist nur noch Formsache. In den meisten Fällen, in denen ich doch vorab ein Angebot geschickt habe, kam keine Zusammenarbeit zustande.
Was bedeutet das in der Konsequenz? Widerstehen Sie der Versuchung, zu früh ein Angebot zu verschicken, auch wenn der Interessent danach fragt. Angebote schreiben kostet Zeit, die Ihnen niemand bezahlt. Nutzen Sie die Gelegenheit am Telefon oder im persönlichen Gespräch, um zu herauszufinden, welches Problem Ihr potenzieller Kunde hat und geben Sie ihm das gute Gefühl, mit Ihrer Dienstleistung nach der Beauftragung ein Problem gelöst zu haben oder einen Wunsch erfüllt haben. Wenn Sie sicher sind, dass er sicher ist, dann können Sie Ihr Dienstleistungspaket schriftlich zusammenstellen. In jedem Posten sollten Sie nicht nur Ihren Preis, sondern auch den Mehrwert für den Kunden nennen. Das spart allen Beteiligten Zeit, Geld und Nerven.
Comments (5)
Dem kann ich nur aus vollem Herzen zustimmen. Wenn schon ein Angebot geschrieben werden muss, dann ist dieser Satz besonders wichtig: „In jedem Posten sollten Sie nicht nur Ihren Preis, sondern auch den Mehrwert für den Kunden nennen.“
Dazu gehört auch, in Details zu gehen und darüber deutlich zu machen, was alles in einem Angebot enthalten ist. Wann immer ich dies gemacht habe, hat es auch einen Auftrag gegeben.
Ich kann mich auch nur anschließen. Diese Erfahrungen mache ich auch.
Wichtig ist, im Gespräch mitzubekommen, ob der Kunde jetzt mit dem Angebot nur Abwimmeln will oder ein echtes Interesse am Angebot besteht. Dann spielt der Preis wirklich eine untergeordnete Rolle und wird erst ganz zum Schluß relevant.
Im Akquisegespräch sollte man so viel Vertrauen aufgebaut haben, dass der Kunde von der Leistung überzeugt ist, sich gut aufgehoben fühlt und das Gefühl hat, dass sein Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst wird, dann kauft er auch. Das Angebot ist dann nur noch proforma.
Ich sage mal, es kommt darauf an. Meine Erfahrungen sind unterschiedlich, was das Zustandekommen der Aufträge nach Angebotsabgabe angeht: mal klappt, mal nicht. Grundsätzlich sollte natürlich die Ansprache und Klärung vorab im Gespräch erfolgen, allem voran eine Auftragsklärung, sonst kann ja gar kein anständiges Angebot abgegeben werden. Wenn dann der potenzielle Kunde nicht bereit ist, die Zeit für diese Klärung aufzubringen, dann kann man es tatsächlich vergessen mit dem Auftrag
Oftmals fragt man sich nach dem Alleinstellungsmerkmal, welches evtl. sehr schwer zu erkennen ist. Es ist vielmehr die Summe der Kleinigkeiten, die den Unterschied machen.
Auf eine Anfrage persönlich zu reagieren, ist mit Sicherheit deutlich besser als ein „plumpes“ Angebot abzugeben.
Ich denke jedoch, das nicht jeder die Fähigkeit hat, am Telefon ein guter Verkäufer zu sein.
Lieber Charles, es mag eine Summe aus Kleinigkeiten sein, die den Unterschied machen, den größten allerdings macht die Persönlichkeit eines Dienstleisters. Diese lässt sich nur schwer in ein Angebot packen, wohl aber in ein persönliches Gespräch. Viele persönliche Gespräche führen zu guten Beziehungen und gute Beziehungen zu guten Geschäften. Ich halte es mit Akquiseexpertin Claudia Dietl („Ethisches Verkaufen“): Ich nehme diese Gespräche, auch am Telefon, als Chance wahr, herauszufinden, wo mein Gesprächspartner steht, was er braucht und was ihm in dem Moment nützt. Akquisegespräche sind in erster Linie also Kennenlerngespräche, nicht Verkaufsgespräche. So klappt es auch mit dem Telefonieren.